47.お客様に同調すると共感が生まれる

お客様に同調すると共感が生まれる

クレーム対応のプロがよく使う共感を生み出す方法のひとつに、「ペーシング＆リーディング」というものがあります。

お客様が早口で怒っているなら、こちらも早口で対応する。

神妙に話しているなら、こちらも神妙に話を聞くというように、まずはお客様のペースに合わせてから徐々にこちらのペースへ誘導するのです。